Despertando a los Negocios

Guía de atención al cliente de redes sociales

préstamosLos canales de medios sociales son una gran herramienta para las empresas. Son buenos para compartir próximos eventos, ventas, experiencias positivas de clientes, nuevos productos y más. La comunicación con sus clientes cuando no están en la tienda se ha vuelto mucho más fácil. Como resultado de esta conexión constante, los consumidores han comenzado a aprovechar esta capacidad las 24 horas, los siete días de la semana para comunicarse con los dueños de negocios. Las plataformas de medios sociales son todas las vías para abordar los problemas que puedan tener con la empresa o el producto.

¿Las buenas noticias? La oportunidad de brindar un servicio individualizado y responder rápidamente puede generar confianza y reconocimiento con su base de clientes. ¿Las malas noticias? Su reacción también se muestra para que todos los demás clientes actuales y potenciales puedan juzgar. (Este último punto puede llegar a ser un profesional, dependiendo de cómo lo abordes). Presentamos algunos de los mejores consejos y trucos para mostrarte cómo manejar las conversaciones de las redes sociales en beneficio de tus clientes y tu pequeña empresa. Pero antes de hacerlo, aquí hay algunas estadísticas importantes a considerar.

El 80% de las empresas creen que ofrecen un excelente servicio al cliente, pero solo el 8% de los clientes reales creen lo mismo.1

El 33% de los usuarios de las redes sociales prefieren usar las redes sociales en lugar de llamar a las líneas de servicio al cliente.

Los clientes que reciben una solicitud de servicio a través de las redes sociales gastan entre un 20 y un 40% más de dinero.1

El 48% de los clientes que tienen interacciones positivas les contarán a sus amigos la experiencia del cliente en las redes sociales.

Bueno o malo, siempre responda

No importa cuán desagradable o negativo sea el comentario, responda a él con prontitud y de manera profesional. Si el cliente está especialmente molesto, es posible que no haya nada que pueda hacer para cambiar de opinión y que el cliente se pierda para siempre. Sin embargo, su capacidad para responder directamente y brindar asistencia podría marcar la diferencia para otro cliente que vea la interacción. Si la revisión negativa los disuadió, podrían sentirse cómodos (e incluso convencidos de una compra futura) por la manera en que se tomó el tiempo de responder; esto demuestra que le importa y puede confiar, y que su compra o servicios prestados son Garantizado para ser apoyado.

Busque oportunidades para seguir con útiles artículos de Preguntas frecuentes en su sitio o haga recomendaciones para proporcionar un nivel de servicio al cliente que demuestre que está dispuesto a ir más allá.

NO tardes demasiado en responder. Casi la mitad de los clientes que se quejan a través de las redes sociales esperan una respuesta dentro de los 60 minutos.1 Habilite las notificaciones automáticas en su teléfono o configure alertas por correo electrónico para que se le notifique el mensaje o publique de inmediato. Si no tiene tiempo de abordar el problema en ese momento, envíe una respuesta reconociendo su preocupación y hágales saber que lo está investigando de inmediato.

Buscar y participar con menciones

Es fácil monitorear las conversaciones que están sucediendo en su propia página, pero ¿qué hay de las menciones en la web? Controle su nombre de marca y responda incluso cuando no esté mencionado directamente por una etiqueta. En primer lugar, es una buena manera de saber cómo hablan los clientes sobre su producto o servicio cuando no están seguros de que esté prestando atención. En segundo lugar, buscar y responder a menciones indirectas muestra a sus clientes que siempre está ahí y escuchando. Ir más allá de su manera de responder a las menciones de que no se lo etiquetó puede hacer que un cliente se sienta especial sin siquiera poner un pie en su tienda.

Use los nombres de los clientes cuando pueda personalizar el mensaje y tener un tono amistoso. También puede cerrar sesión con su propio nombre en lugar de solo con su negocio: ¡tener una respuesta auténtica (y no automática) demuestra que le importa!

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